Какую фразу нельзя произносить во время телефонного разговора с клиентом

Общение с клиентом — это тонкое искусство, особенно когда речь идет о телефонном разговоре. Ведь в отличие от личной встречи, здесь мы лишены невербальных сигналов: языка тела, мимики, жестов. Остается только голос, интонации и, конечно же, слова. И от того, насколько грамотно мы ими пользуемся, зависит успех сделки, лояльность клиента и репутация компании. 🤝

К сожалению, многие допускают досадные ошибки в телефонных переговорах, сами того не осознавая. Казалось бы, безобидные фразы могут оттолкнуть клиента, вызвать негативные эмоции и желание поскорее закончить разговор. 😥

Цель этой статьи — разобраться, каких фраз следует избегать как огня 🔥, чтобы ваши телефонные разговоры с клиентами всегда были продуктивными и оставляли приятное впечатление. ✨

1. Отрицание — враг продуктивного диалога 🚫
2. Запретные фразы: краткий список ❌
3. Телефонный этикет: правила вежливости и уважения 📞
4. Ошибки, которые совершают даже опытные продавцы
5. Магия позитивных фраз ✨
6. Больше, чем просто слова
7. FAQ: Часто задаваемые вопросы о телефонных переговорах с клиентами

Отрицание — враг продуктивного диалога 🚫

В первую очередь, стоит обратить внимание на фразы, содержащие отрицание: «нет», «не», «не могу», «не знаю». 🙅‍♀️ Подсознательно они воспринимаются как отказ, барьер, нежелание помочь. Клиент может почувствовать себя непонятым, обиженным, даже если ваши намерения были самыми благими.

Вместо того чтобы говорить:

• «Не могли бы вы...»
• «Вам не интересно...?»
• «Я не знаю...»

• «Хотели бы вы...?»
• «Быть может, вас заинтересует...?»
• «Давайте я уточню информацию и свяжусь с вами в ближайшее время.»

Помните: ваша задача — не просто ответить на вопрос, а найти решение, предложить альтернативу, показать свою заинтересованность в помощи. 😊

Запретные фразы: краткий список ❌

Помимо отрицаний, существует ряд фраз, которые категорически не стоит использовать в общении с клиентом:

• «Вы должны...» — Никто не любит, когда ему указывают, что делать. Вместо этого предложите варианты: «Для решения этого вопроса вы можете...»
• «На вашем месте я бы...» — Эта фраза звучит высокомерно и обесценивает опыт клиента. Каждый случай индивидуален, и вы не можете знать всех нюансов.
• «Вы не правы» — Даже если клиент ошибается, не стоит говорить ему об этом напрямую. Лучше использовать более мягкие формулировки: «Возможно, произошла ошибка...», «Давайте разберемся вместе...»

Телефонный этикет: правила вежливости и уважения 📞

Помимо конкретных фраз, важно помнить об общих правилах телефонного этикета:

• Избегайте фамильярности — Обращайтесь к клиенту по имени и на «вы», даже если вы давно знакомы.
• Исключите жаргонизмы и сленг — Ваша речь должна быть грамотной, четкой и понятной.
• Говорите громко и четко — Убедитесь, что вас хорошо слышно.
• Будьте вежливы и спокойны — Даже если клиент ведет себя эмоционально, сохраняйте профессионализм.
• Избавьтесь от слов-раздражителей — «Проблема», «ошибка», «жалоба» — эти слова несут негативный заряд. Замените их более нейтральными синонимами.
• Не используйте уменьшительно-ласкательные выражения — «Минутку», «секундочку» — в деловом общении они неуместны.

Ошибки, которые совершают даже опытные продавцы

Даже если вы знаете все правила этикета, есть несколько распространенных ошибок, которые могут испортить впечатление о разговоре:

• «Алло», «Слушаю» — Эти слова слишком общие и безлики. Лучше представьтесь: "Компания [название], добрый день!"
• Перебивать собеседника — Дайте клиенту закончить мысль, прежде чем что-то говорить.
• Отвечать агрессией на агрессию — Если клиент грубит, не опускайтесь до его уровня. Сохраняйте спокойствие и постарайтесь успокоить его.
• Быть излишне вежливым — Чрезмерная вежливость может выглядеть лицемерно и насторожить клиента.
• Задерживать собеседника — Если клиент спешит, уточните, когда ему удобно перезвонить.

Магия позитивных фраз ✨

А теперь давайте поговорим о том, какие фразы, наоборот, помогут вам расположить к себе клиента, вызвать доверие и настроить на позитивный лад:

• «Я вас понимаю» — Эта фраза показывает клиенту, что вы его слушаете и сопереживаете ему.
• «Спасибо за ваше предложение» — Даже если предложение клиента вам не подходит, поблагодарите его за инициативу.
• «Мне жаль это слышать» — Если у клиента возникли проблемы, выразите свое сожаление.
• «Ух ты!» — Проявляйте эмоции! Используйте восклицания, чтобы показать свою заинтересованность.
• «Я ценю эту обратную связь» — Покажите клиенту, что его мнение важно для вас.
• "Я понимаю, как проблема Х мешает вам выполнить задачу Y" — Продемонстрируйте, что вы понимаете суть проблемы клиента.
• «Я полностью с вами согласен» — Найдите точки соприкосновения, чтобы создать атмосферу доверия.
• «Мы можем сделать это вместе» — Покажите клиенту, что вы — команда и готовы решать проблемы совместно.

Больше, чем просто слова

Помните, что важен не только выбор фраз, но и общий тон разговора. Говорите с клиентом так, как будто он находится рядом с вами. Будьте доброжелательны, улыбайтесь (это слышно даже по телефону!), и тогда ваши телефонные переговоры всегда будут успешными! 😊

FAQ: Часто задаваемые вопросы о телефонных переговорах с клиентами

1. Что делать, если клиент грубит?

• Сохраняйте спокойствие и не отвечайте грубостью на грубость.
• Попробуйте понять причину недовольства клиента и предложите решение проблемы.
• Если клиент продолжает грубить, вежливо прекратите разговор.

2. Как быть, если я не знаю ответа на вопрос клиента?

• Не бойтесь сказать, что вам нужно уточнить информацию.
• Предложите клиенту перезвонить через некоторое время или оставьте свой контактный номер, чтобы он мог связаться с вами позже.

3. Как создать доверительную атмосферу во время телефонного разговора?

• Говорите спокойно и уверенно.
• Внимательно слушайте собеседника и задавайте уточняющие вопросы.
• Используйте фразы, которые показывают вашу заинтересованность и готовность помочь.

4. Как завершить телефонный разговор на позитивной ноте?

• Поблагодарите клиента за звонок и выразите надежду на дальшее сотрудничество.
• Уточните, остались ли у клиента еще какие-либо вопросы.
• Попрощайтесь вежливо.